ANAが変えようとしているサービスモデルとはなんだろう?

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ここ数年ANAはANAグループ年始式の社長挨拶骨子を同社プレスリリースに掲載していますが、この1年コロナで苦しんだ同社が、どのように立ち向かおうとされているのか具体的に記載されていますが、その中で顧客側の視点で気になるところを愚考してみました。

 

ANAグループ年始式社長挨拶骨子詳細

 

原文はこちらになります。

 

内容はANAグループ社員に向けたものですが、2020年度には触れられていなかった顧客サービスに関わる記載がありました。

 

3. 「スピード」:コロナ影響の長期化を覚悟し、資金の確保を続ける目的は「ANAグループの新しいビジネスモデルへの変革」を加速させることにあります。社会や人々の意識が変わる、航空需要も大きく変化するという予測を立て、ANAのこれまでのサービスモデルを思い切って変えていきます。重要なことは、スピードにあります。なぜなら、生き延びようとしているのは他の競合エアラインも同じであり、新しいサービスやマーケティングの打ち手を繰り出してくるからです。危機を乗り切るアイディアや取り組みについて、多様な意見を積極的に取り入れていきます。

 

現在顧客向けに提供されている各種サービスは、主にコロナ前における所属アライアンスとのバランスや、競合状況及び顧客動向に対し、右肩上がりの需要予測の中、いかにシェアを上げるか、また収益の柱の一つであった国際線プレミアムクラスの拡充、拡大を主眼に確立されてきたように思います。

 

ところが、新型コロナで、世界中の航空旅客運輸需要が一時期一瞬にして蒸発し、その状況からの回復も当初の想定を大きく超えてなかなか回復しない状況が継続するばかりか、回復の目途さえはっきりとしない状況が現在も続いています。特にプレミアムクラスの主要顧客であった国際線ビジネス出張用途は、コロナ収束による需要回帰が見通せないばかりか、WEB会議の普及による出張回数削減も見込まれ、事業としての収益構造の見直しを迫られている状況と思われます。

 

今回のANAグループ社員に向けた社長のメッセージとして、グループが生き残るために、航空機で国内移動もしくは海外渡航に必要なサービスを求められるサービスが変わるなら、スピード感を持って変えていくと宣言しています。

 

 

au PAY マーケット

サービスモデルを変える?

 

「サービスモデル」は筆者にはあまりなじみのないワードでしたので、いろいろ調べてみたら、

「顧客がどのように考え、どう行動し、何を求めているのかを理解すること」

でした。

 

航空機の搭乗者である我々顧客が、「飛行機に乗って出発地から目的地に移動する」というサービスに対して、どのように考え、どう行動し、何を求めているのかは、人それぞれではありますが、このブログの趣旨から、航空会社は、顧客側がコロナ前後でプレミアム会員サービスに対しどのように変わると考え、行動し、航空会社はどう変えようとしているのか気になります。

 

現在プレミアム会員に提供されているサービスは以下公式サイトでまとめられています。

 

ざっと眺めてみると、コロナ前の需要供給の状況下、顧客が求めるキーワードの一つとして出発空港に到着してから搭乗、目的地空港到着までのプロセスにおける快適な移動の提供と思います。

その快適の主なポイントは「待ない=並ばない」であり、サービス側は「待たせても最小限、より優雅に」で応じてきたように感じます。

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需要がコロナ前の状況まで戻るとされているのは、2024年もしくはそれ以降との見通しが多いようですが、その間は需要が戻りきらない路線及び空港では、出発空港到着から搭乗、目的地空港到着までのプロセスにおいてあまり「待たない」状況が続き、現行のサービスは、有ればありがたいですし、一定の優越感も感じることができますが、コロナ前に比べれば、なくてもさほど困らないというものに変化しつつあります。

 

 

コロナ後のサービスモデル愚考

 

 

今後、コロナ感染状況の収束の国際間移動が従前のように自由に往来できるようになるまでの間、空港到着から搭乗までの間に「待たない=並ばない」が概ね実現している間は、顧客は「待たない=並ばない」以外の快適をどん欲に求め始めるのでしょうか?

 

プレミアムサービスとしては、現行のサービスモデルから変わるのか変わらないのか、変わるとしたらどのように変わるのか、一定期間、提供する航空会社側と顧客側との市場を通じた対話を通じて形成されていくものであり、以外の快適とは何か?多分予断をもって語ることは困難で、その時代や飛行機を主に利用する世代の考え方によりどんどん変わっていくものと思われます。

 

提供されるプレミアムサービスは、航空会社が収益拡大の目的をもって規定し、運用している私的サービスですので、一部顧客が求めたからと言って実現されるものではなく、どちらかというと顧客側は航空会社から提示されるプレミアムサービス内容をみて、どこの航空会社で移動するか決める受け身的な考え方を持つ方が多いとも思います。

 

究極的には、現行のような前年の一定ポイント獲得者が翌年プレミアムサービスを享受するのではなく、搭乗(サービスを受ける)便に対し、享受するプレミアムサービスを受けるに見合う運賃を支払うか、プレミアムサービスを有償で購入するかに収斂されていくのではないかと愚考いたします。

 

 

とりとめもない文章になってしまいましたが、最後までご覧いただきありがとうございました。

 

 

 

 

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